カスタマーハラスメントに対する考え方

当社は＜お客さまに「ありがとう」と言って頂ける、社会に必要なサービスを提供する＞を経営理念に掲げております。その実現のためには、日々のお客さまの声を真摯に受け止め、サービスの改善・向上に活かすことが重要と考えておりますが、それと同じくらいに健全な企業運営と、すべての従業員とその家族が健康であり続けることも重要と考えております。

しかしながら、ごくわずかなお客様から当社従業員への不当な要求や言動等により、その従業員の尊厳を傷つけるものがあります。そのときに必要と考える場合に、当社の経営理念を実現するためにもこれらの要求や言動をなさるお客様に対して、誠意をもっての対応と同時に毅然とした態度で対応いたします。

また、これらおよびこれらに類似する行為を受けた際は、以降のお客さま対応をお断りさせていただく場合があり、特に悪質と当社が判断した場合には、警察・弁護士など外部機関・専門家と連携して対応いたします。

カスタマーハラスメントの対象と考える行為

• 身体的な行動（暴行・傷害 等）
• 精神的な行動や言動（威圧・脅迫・中傷・侮辱・暴言・性的または差別的発言 等）
• 当社従業員または関係者等に対するプライバシーへの侵害行為
• 保証の範囲を超えた無償修理の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない、または土下座などの過度な謝罪要求や関係者への処罰の要求
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や事実に基づかない批判的な書き込み等
• 従業員個人への節度を越えた直接的または間接的な攻撃や要求等

※あくまでも例示であり、これらに限るものではありません

カスタマーハラスメントへの対応方針

• 当社は、不当な要求に対して毅然とした態度でお断りをいたします
• 当社は、悪質な迷惑行為はお客様であったとしても、対応をいたしかねます
• 当社は、不当な要求または要求実現のための行動や、態度が不当なお客様から当社の従業員を守ります
• 当社は、悪質なカスタマーハラスメントと当社が判断する場合や、不当・過剰な要求および要求実現のための行動や態度が不当なお客様と当社が判断する場合は取引等の関係を解消し、お客様対応をお断りいたします
• 当社は、迷惑行為に対しては従業員個人でなく組織として対処いたします